Qu’elle concerne un bac brisé, un monstre ménager non ramassé ou un lampadaire accidenté, une requête déposée par un citoyen à la Ville de Saguenay mobilise plusieurs personnes. Chaque requête — et il y en a environ 28 000 par année — passe entre plusieurs mains avant d’être résolue. Des employés la reçoivent, l’analysent, la classifient, la transmettent au bon service, puis en assurent le suivi. 

Depuis plusieurs années, différentes équipes municipales travaillent ensemble pour améliorer cette expérience, autant pour la population que pour celles et ceux qui, chaque jour, répondent et interviennent sur ces demandes. Cette démarche n’a rien d’un changement brusque : elle a avancé étape par étape, en prenant soin de mieux comprendre comment chaque requête circule et comment chaque service contribue.

Comprendre le processus… ensemble

Pour amorcer cette modernisation, les équipes ont d’abord pris le temps de revoir en détail le chemin d’une requête, du moment où elle est reçue à celui où elle est fermée. Cette cartographie complète a révélé tout le travail en coulisses, mais aussi les liens entre les différents services.

Pour plusieurs employés, c’était la première fois qu’ils voyaient, d’un seul coup, l’ensemble du processus plutôt que seulement leur portion. En partageant leurs réalités et leurs responsabilités, ils ont établi une vision commune et les bases d’une collaboration encore plus étroite.

Avancer par cycles : une façon de faire qui rassemble

Pour moderniser le traitement des requêtes, la Ville a mis en place des « cycles d’amélioration ». Concrètement, on livre une nouveauté, on l’observe, on ajuste, puis on poursuit. Cette façon de faire a permis d’avancer avec rigueur, en tenant compte de la capacité de tous et en réduisant les risques.

C’est ainsi qu’ont été implantés, au fil du temps, des pratiques plus harmonisées, des rôles clarifiés, des améliorations sur le Web et une meilleure cohérence entre les services. Chaque progrès résulte du travail combiné de plusieurs équipes qui ont mis leur expertise en commun.

Une plateforme qui apporte de la clarté aux citoyens

Parmi les améliorations les plus attendues figure la nouvelle plateforme de suivi des requêtes. Lorsqu’un citoyen soumet une demande, il reçoit maintenant un lien lui permettant d’en suivre l’évolution en temps réel. Le statut, les étapes complétées et les délais estimés sont accessibles en tout temps.

Cette nouveauté rend le traitement beaucoup plus transparent et prévisible pour la population, et elle est née du travail conjoint de plusieurs équipes qui, chacune à leur façon, contribuent au bon déroulement du processus.

Les photos sur le Web : un repère visuel qui simplifie tout

Autre amélioration concrète : des photos ont été ajoutées sur le site Web pour aider les citoyens à choisir la bonne catégorie lorsqu’ils remplissent une requête. Ce repère visuel, simple mais efficace, permet de mieux orienter les demandes dès le départ. Les erreurs de classification diminuent, les reclassements aussi — un gain particulièrement notable pour les travaux publics et Hydro-Jonquière — et le traitement général devient plus fluide.

Encore une fois, cette solution a été réfléchie avec les équipes qui sont directement touchées par ces étapes.

Une collaboration municipale d’envergure

La modernisation du traitement des requêtes implique un large éventail de services et de bureaux : communications, travaux publics, Hydro-Jonquière, immeubles et équipements motorisés, développement durable et environnement, bureaux d’arrondissement, ressources informationnelles et bureau de la performance stratégique.

Chacun agit à un moment précis du parcours d’une requête, et c’est cette coordination qui permet d’offrir un service plus cohérent. Certains sont en lien direct avec les citoyens, d’autres interviennent sur le terrain, et d’autres encore soutiennent la technologie qui rend tout cela possible.

Derrière chaque requête traitée, il y a donc des employés qui veillent à ce que l’information circule, que l’intervention soit faite et que la réponse soit claire. Leur travail quotidien, souvent invisible, est essentiel au bon fonctionnement.

Une transformation portée par des équipes engagées

Ce programme d’amélioration dépasse les systèmes et les procédures : il repose sur la contribution de nombreuses personnes qui ont pris le temps de revoir et d’améliorer un processus essentiel à la vie municipale.

Ils l’ont fait progressivement, en gardant un objectif simple en tête : offrir aux citoyens une expérience plus claire, plus simple et plus transparente.

Cette démarche continue d’avancer, portée par des équipes engagées qui travaillent ensemble depuis plusieurs années — et qui partagent un même souci de service public.